La soddisfazione corrisponde alla valutazione che il cliente da in merito ai rapporti, transazioni, acquisti, contatti con la Nostra azienda.
La qualità, invece, riguarda il processo produttivo che genera un preciso stato mentale del cliente.
Tra la qualità nel mondo dei servizi e la qualità nel mondo dei prodotti ci sono differenziazioni sostanziali.
Per i servizi la qualità è uno strumento per ottenere il successo nei confronti dei concorrenti, stimolando fidelizzazione, ripetitività di acquisto, attrazione verso nuovi clienti.
Per i beni, dove la ricerca dei clienti è costante verso livelli più alti, migliorare la qualità è un’esigenza strategica per creare un sistema operativo efficiente funzionale e per aumentare la propria quota di mercato.
In quest’ultimo caso, si è passati prima da sistemi di qualità che prevedevano rigorosi controlli su tutti i prodotti finti, poi a processi di qualità impostati sulle singole fasi produttive, infine alla logica del giusto prodotto per il giusto cliente.
L’indagine sulla qualità percepita è volta a determinare i GAP QUALITATIVI; in particolare vengono indagati i seguenti aspetti:
La qualità, invece, riguarda il processo produttivo che genera un preciso stato mentale del cliente.
Tra la qualità nel mondo dei servizi e la qualità nel mondo dei prodotti ci sono differenziazioni sostanziali.
Per i servizi la qualità è uno strumento per ottenere il successo nei confronti dei concorrenti, stimolando fidelizzazione, ripetitività di acquisto, attrazione verso nuovi clienti.
Per i beni, dove la ricerca dei clienti è costante verso livelli più alti, migliorare la qualità è un’esigenza strategica per creare un sistema operativo efficiente funzionale e per aumentare la propria quota di mercato.
In quest’ultimo caso, si è passati prima da sistemi di qualità che prevedevano rigorosi controlli su tutti i prodotti finti, poi a processi di qualità impostati sulle singole fasi produttive, infine alla logica del giusto prodotto per il giusto cliente.
L’indagine sulla qualità percepita è volta a determinare i GAP QUALITATIVI; in particolare vengono indagati i seguenti aspetti:
- Gap di Conoscenza
- Gap di Standard
- Gap di Erogazione/Utilizzo
- Gap di comunicazione
Anche in questo caso vengono evidenziati aspetti di dissonanza; è frequente che, nonostante l’azienda operi in qualità, il cliente abbia la percezione contraria.
