I concetti di qualità e di soddisfazione sono spesso terreno di accese dispute.

Contengono infatti aspetti sia di natura tangibile (procedure, processi ecc.), che aspetti intangibili (aspettative, interpretazioni, dissonanze cognitive ecc.).

Nonostante il servizio/prodotto sia stato eseguito/realizzato nel rispetto completo del processo qualitativo, il consumatore, anche per il fenomeno della dissonanza cognitiva (differenza tra ciò che realmente è avvenuto e ciò che il consumatore ha percepito), può percepire ed assegnarci una valutazione qualitativa molto bassa.

Il fenomeno, oltre che essere strettamente collegato alle aspettative iniziali del consumatore, è legato ad una corretta comunicazione, alle modalità di erogazione dei servizi o di realizzazione dei prodotti dei concorrenti e ad altri aspetti che saranno approfonditi nella ricerca specifica.

Un’azienda che lavori in qualità, impostando e rispettando processi predefiniti, e che tende a verificare e rilevare la soddisfazione dei propri clienti, sta lavorando nella direzione della massima fidelizzazione dei propri clienti, ottimizzando, così, investimenti e risorse.

Per comprendere appieno le migliori strategie per giungere al massimo livello di fidelizzazione, è necessario effettuare un approfondimento ch tenga in considerazione anche la concorrenza.

L’investimento sul grado di soddisfazione dei clienti è sicuramente necessario; ulteriori investimenti per modificare la situazione non sono sempre necessari, poiché una giusta strategia prevede di rapportare i propri investimenti ai risultati conseguiti dai propri concorrenti.

Consulta il sito www.action-marketing.it per approfondimenti specifici.